La richiesta di migliorare i processi aziendali continua ad aumentare con il cambiamento delle aspettative, l’emergere di nuove tecnologie e la crescita della concorrenza.

Una delle tecniche fondamentali alla base di qualsiasi miglioramento del processo è sicuramente il modello DMAIC.

Questo approccio pratico è la chiave per utilizzare Six Sigma. Vediamo ogni fase del processo e come tale modello funziona tramite un esempio.

Che cos’è il modello DMAIC?

Si può considerare il modello DMAIC come un ciclo di miglioramento guidato dai dati progettato per essere applicato ai processi aziendali per individuare difetti o inefficienze, in particolare i difetti di output, e per combatterli. Lo scopo è quello di migliorare, ottimizzare o stabilizzare i processi esistenti.

Lo sviluppo del modello DMAIC è accreditato a Motorola, ma è in gran parte un’ulteriore espansione dei sistemi sviluppati da Toyota, come la tecnica smed e i vari principi della lean manufacturing.

È composto da 5 fasi fondamentali, che possono così riassumersi:

Define (Definisci): Definisci gli obiettivi del progetto e i prodotti del cliente (interni ed esterni).
Measure (Misura): misura il processo per determinare le prestazioni del processo corrente (linea di base).
Analyse (Analizza): Scopri le cause alla radice dei difetti.
Improve (Migliora): Migliora il processo eliminando i difetti.
Control (Controllo): controlla le prestazioni future.

Per comprendere meglio come il modello DMAIC funziona ipotizziamo di voler ridurre/azzerare il tempo di ritardo mattutino di una tratta di un treno.

Questo treno arriva mediamente 15 minuti in ritardo rispetto al tempo previsto. Ciò fa sì che i passeggeri devono recarsi molto in anticipo, fino addirittura prendere il treno precedente (anch’esso in ritardo) ma per non arrivare tardi a lavoro o all’università.

Definisci

Definire il processo prende il via con una chiara affermazione del problema obiettivo e la portata dei miglioramenti previsti.

Ciò può essere facilmente implementato definendo e predisponendo:

Il problema, il processo e l’obiettivo che si vuole raggiungere;
Il team di lavoro;
La Mappa Sicop, (“Supplier, Input, Process, Output, Customer”), ossia un grafico che traccia gli input ricevuti dai fornitori, attraverso i processi del reparto che creano gli output che infine vanno ai clienti.
Il budget per raggiungere l’obiettivo nei tempi e con i mezzi a disposizione.

Ritornando all’esempio del treno, i membri del team vengono identificati: cinque membri esperti di Six Sigma.

Allo stesso modo, vengono identificati i clienti: i passeggeri, i proprietari delle aziende, i professori universitari.

L’intero processo attuale della tratta del treno viene mappato. Si inizia dal conducente che arriva alla stazione dei treni e finisce con i passeggeri che arrivano a lavoro o all’università.

Gli elementi importanti in questo processo sono noti come CTQ o elementi critici per la qualità. Dopo una considerevole quantità di brainstorming con i clienti, il team di Six sigma ha identificato i seguenti fattori:

I passeggeri devono essere al sicuro.
Il treno dovrebbe arrivare in orario.
Ci dovrebbe essere ordine sul treno, pulizia e posti assegnati ai passeggeri che hanno un abbonamento, o acquistano il biglietto.
Non ci dovrebbe essere eccesso di velocità.

Tra i suddetti fattori di qualità, il team ha azzerato il secondo, cioè il treno dovrebbe arrivare in tempo, perché gli altri fattori non pongono problemi al momento.

Questo processo è ora l’elemento critico a livello qualitativo o CTQ (Critical to Quality). Un diagramma SIPOC che mostra i fornitori, gli input, i processi, i risultati e i clienti renderà il processo più chiaro (in questo caso viene mostrato solo a livello tabellare).

Ora, l’analisi del tempo è fatta. I campioni casuali vengono prelevati in 10 giorni durante il mese e i ritardi sono registrati.

Si ha un ritardo medio pari a 15 minuti e una deviazione standard di 10 minuti.

Misura

In questa fase cerchiamo di rispondere a queste domande:

Ora che so qual è il problema, come lo misuro effettivamente?
L’attuale sistema è adeguato a misurare il problema?

Rispondendo alle precedenti domande cerchiamo di quantificare il problema, determinare il modello di raccolta dei dati e misurare le prestazioni attuali.

Uno strumento fondamentale del modello DMAIC in questa fase è il piano di raccolta dati, che permette di definire come il processo è attualmente valutato e se bisogna modificarlo per migliorarne le prestazioni.

Durante tutto il processo, ci possono essere molti punti per la raccolta dei dati. Il sistema attuale consente la raccolta dei dati come segue.

Il macchinista registra il suo arrivo per prendere in carico il treno assegnato dalla stazione dei treni esaminando i tragitti che dovrà compiere nella giornata. Il tempo viene registrato in questa fase. Non c’è raccolta dati fino all’ultimo passo. Nell’ultimo passaggio, i passeggeri raggiungono la loro meta.

Questo modello è abbastanza inadeguato in quanto il team Six Sigma non è in grado di raccogliere dati in ogni punto del processo. Quindi, la misurazione non è completa.

Hanno chiesto alle autorità ferroviarie di rivedere i punti di raccolta dati richiedendo alcune modifiche al sistema.

Quando le modifiche sono implementate, il team può determinare il momento in cui il macchinista prende in carico il treno. Dopodiché il conducente prende nota del tempo di salita del controllore e del responsabile della sicurezza.

Successivamente, i passeggeri annotano l’orario di arrivo e partenza dei treni dalla loro fermata.

Così ora i dati vengono raccolti ad ogni passaggio. Anche il piano di raccolta dei dati è stato convalidato da alcuni campioni casuali.

Analizza

Ora che il team è armato di dati, viene eseguita un’analisi della causa principale per determinare le ragioni sottostanti il problema.

L’obiettivo principale di questa fase è trovare la causa principale dell’inefficienza, identificando le lacune tra prestazioni effettive e obiettivo, nonché le cause e le opportunità per il suo miglioramento.

In altre parole, in questa fase avviene la misurazione statistica dei dati raccolti. La correlazione tra le variabili e il difetto viene stabilita e i contributori significativi (che sono le variabili di input del processo chiave) sono isolati. Alla fine dello stage, viene stabilita la relazione Y = f (x).

Esistono vari strumenti del modello DMAIC che possono essere utilizzati come il diagramma di Pareto e l’analisi di regressione. Nel nostro caso, il team Six Sigma ha deciso di utilizzare lo strumento Root Cause Analysis.

I dati vengono analizzati per identificare la causa principale del ritardo. Ogni processo viene registrato in dettaglio in minuti. Uno studio dettagliato del flusso del processo porterebbe alla luce queste attività.

Quindi il tempo totale impiegato per raggiungere la destinazione è di 70 minuti da quando il macchinista prende in gestione il treno.

Alcuni dei possibili miglioramenti del processo sono:

Al passo numero 5, il conducente attende per 10 minuti più 5 minuti l’entrata del responsabile della sicurezza e del controllore biglietti. Si può mirare a ridurre quel tempo di 10 minuti o facendo entrare insieme i due responsabili (controllore più addetto alla sicurezza). Ciò permetterebbe di risparmiare almeno 5 minuti.
Un’altra attività di miglioramento potrebbe essere quella di eseguire congiuntamente l’attività 2 o 3: il supervisore controlla l’arrivo del macchinista e allo stesso tempo viene eseguito il controllo della sicurezza del treno.
Eseguendo un’altra analisi si scopre che mediamente il controllo sicurezza impiega più tempo del previsto per i controlli necessari prima della partenza (in media 10 minuti).
Ciò è dovuto alla manutenzione ordinaria per garantire la sicurezza del trasporto. I membri del team Six Sigma vedono che quando si utilizza un treno di recente costruzione tale tempo è in media di 5 minuti, contro i 15 di un treno più datato.

Migliora

In questa fase vengono proposti i potenziali miglioramenti, che sono una conseguenza dell’esecuzione della fase precedente.

È essenziale combattere l’impulso di saltare velocemente alla fase di miglioramento. I miglioramenti proposti dovrebbero essere implementati solo dopo un’attenta misurazione e un’analisi accurata.

Nell’esempio viene richiesto all’azienda regionale che gestisce il controllo del treno di:

Poter svolgere attività conseguenti in parallelo, come l’attività 2 e 3 e 4 e 5;
Proporre di anticipare la tratta di 10 minuti e creare una seconda tratta 20 minuti successiva quella presente. Ciò permetterebbe di distribuire le persone all’interno dei vagoni, già parecchio affollati, e di conseguenza di recuperare 5 minuti in fase di tempistiche.
Poter utilizzare almeno su una delle due tratte treni più recenti (per risparmiare 10 minuti in media nello step di controllo).

La società ferroviaria decide di accettare il primo punto, ma purtroppo non riesce a venire incontro al sindacato dei lavoratori e delle aziende e quindi non attiverà una seconda tratta per garantire quindi maggior fluidità e flessibilità ai passeggeri. Ciò è dovuto al fatto che genererebbe parecchi costi alla società, che il management prevede non supereranno i benefici.

Decide però, di provare ad organizzare la gestione del carico ferroviario per consentire di utilizzare per quella tratta e fascia di orario il treno più recente, onde cercare di recuperare “almeno temporaneamente” 10 minuti.

Controllo

Il passo finale del modello DMAIC è il controllo. È un pezzo essenziale dell’equazione che spesso manca quando il lavoro di miglioramento avviene senza struttura.

Il controllo consiste nel fare in modo che i miglioramenti di successo non si degradino nel tempo. A questo punto, i team verificano il miglioramento misurabile e determinano se i miglioramenti implementati hanno raggiunto gli obiettivi del progetto.

Inoltre aggiornano la documentazione di lavoro standard e cercano altri modi per integrare le lezioni apprese.

Per l’esempio della tratta del treno, la proposta fatta dal team Six Sigma permette di ridurre complessivamente la durata della tratta da 70 minuti a 50 minuti (con 20 minuti di tempo di riduzione), rendendo i passeggeri in primis e i datori di lavoro o professori poi, più contenti e soddisfatti.

Conclusione

Il modello DMAIC è uno strumento molto utile che si può utilizzare quando si vuole migliorare un prodotto o processo esistente per soddisfare o superare i requisiti del cliente.

È stato accettato a livello internazionale e può essere implementato sia in aziende di piccole dimensioni sia in quelle di alto profilo.

L’esempio mostrato è puramente didattico e semplificato ma adatto per far comprendere come lo strumento funziona.

L’output di una fase viene considerato come input alla fase successiva. E alla fine, i risultati sono ottenuti secondo le aspettative. Tutte queste cinque fasi – definire, misurare, analizzare, migliorare e controllare – formano una catena circolare di miglioramento continuo.

Six Sigma è una ricerca: un viaggio per il miglioramento non si esaurisce raggiungendo un traguardo. Questo strumento di miglioramento del processo può essere utilizzato incessantemente per realizzare un miglioramento continuo, cercando di conseguire l’eccellenza.

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